UX, UX Design, expérience utilisateur… Vous avez forcément croisé à un moment un de ces termes lors de vos pérégrinations sur la toile. Depuis quelques années, la notion d’UX et tout ce qui l’entoure est en effet devenue omniprésente dans le domaine du digital et du digital design en particulier. Et à force d’être employés à tort et à travers, ces concepts d’UX et d’UX Design sont devenus flous, voire obscurs pour certaines et certains. Alors, qu’en est-il vraiment ? Quelle est la différence entre UX et UX design ? De quoi ça parle ? Est-ce que ça s’applique uniquement au digital ? Si vous voulez obtenir des réponses à toutes ces questions, suivez le doc’…
« Au commencement était l’UX… »
Le premier concept qu’il faut comprendre, celui qui est à la base de tout, c’est l’UX, pour User eXperience (ou expérience utilisateur en français). Pour tenter de définir précisément ce qu’est l’UX et puisqu’il faut rendre à César ce qui appartient à César, il convient de vous partager cette vidéo de Donald Norman, considéré comme le « père » de la notion d’UX après avoir été le premier dans les années 90 à diffuser et définir son principe.
Si nous devions résumer sa pensée et sa définition de l’UX en quelques mots : « it’s everything ! ». Comme il l’explique très clairement dans cette vidéo, l’expérience utilisateur ne se limite pas au produit, mais à tout ce que vit ou expérimente l’utilisateur avec le produit, et même sans lui. Les émotions qu’il va ressentir, ses frustrations, sa joie, etc. Si Donald Norman prend l’exemple des ordinateurs Apple pour illustrer son propos, nous pouvons également penser à un produit plus récent pour éclaircir le concept d’UX : le tout premier iPhone. Lorsque ce dernier est sorti, les premiers utilisateurs ont-ils eu besoin de lire la notice ? Où tout était déjà suffisamment instinctif ?
D’une certaine manière, toute votre journée est une expérience utilisateur. Du petit matin où vous utilisez machinalement votre cafetière au moment de vous coucher légèrement frustré après avoir cherché vainement quelque chose à regarder sur Netflix, tout peut être perçu comme une “expérience utilisateur".
Pour être encore plus clair, prenons l’exemple du métro.
Quelle expérience en avez-vous en tant qu’utilisateur ? Avez-vous trouvé tout de suite votre chemin ou vous êtes-vous perdu ?
Comment vos sens sont mis à contribution ? Est-ce que ça sent mauvais ? Est-ce qu’il ne fait pas trop chaud ? Les sièges étaient-ils confortables ? Ce n’est pas trop bruyant ?
Quelles émotions vous traversent ? Etes-vous stressé, ou plutôt serein ?
La somme de tous ces sentiments, émotions, ressentis… représente votre expérience utilisateur du métro.
L’UX Design, ou comment jouer sur les émotions
Maintenant que vous avez bien saisi ce qui se cachait réellement sous la notion d’UX, nous pouvons entrer dans le cœur du sujet et aborder ce qui nous intéresse tout particulièrement : l’UX design, ou design d’expérience utilisateur.
Comme pour l’UX, la notion d’UX design a beaucoup de définition un peu partout sur internet, plus ou moins précises. Voici donc la nôtre (qui est forcément la bonne) :
« L’UX design a pour but de concevoir et de mettre en œuvre les différents moyens qui permettent à l’utilisateur de vivre l’expérience que l’on a défini pour lui. »
Imaginez par exemple que vous avez pour mission de concevoir un train fantôme, le plus effrayant possible. Vous allez vous projeter dans un rôle d’utilisateur en essayant de réfléchir à ce qui vous filerait à coup sûr la chair de poule : une araignée géante qui vous tombe dessus, un zombie qui surgit pile sous votre nez au détour d’un virage, etc.
En résumé, une bonne conception permet de créer une bonne expérience.
Enfin, il existe aussi ce qu’on appelle la dark UX ou dark patterns, mais ça, c’est un autre sujet !
Pour vous donner une application concrète du design d’expérience utilisateur, reprenons notre exemple du métro.
Ceux qui l’ont conçu disposent en effet de différents moyens pour optimiser l’expérience utilisateur, encourager les émotions positives et limiter les émotions négatives. Par exemple, la signalétique joue un rôle capital (il suffit d’avoir eu à faire un changement à Châtelet un jour pour le savoir !). Une bonne signalétique, claire et visible, va rassurer, orienter et permettre à l’utilisateur de sortir du métro avec une meilleure opinion de celui-ci.
A l’inverse, un UX design raté va créer des frustrations et une expérience négative pour l’utilisateur.
Pour prendre l’exemple d’une conception d’interface manquée sur un produit numérique, on peut penser notamment au retentissant échec de la refonte de l’appli de la SNCF, SNCF Connect (nous vous invitons à lire un super article sur le sujet par ici). Mal conçue, mal présentée, mal expliquée, cette appli a créé énormément de frustrations chez les utilisateurs et a par conséquent noirci considérablement l’image de la SNCF elle-même (et elle n’avait pas besoin de ça diront les mauvaises langues).
« Mais alors Jamy, l’UX Design, ce n’est pas que sur internet ? »
En définissant à l’instant l’UX et l’UX design, nous venons de répondre à l’une des questions posées en intro : non, l’UX design ne s’applique pas uniquement sur le digital, et concerne comme nous venons de le voir la vraie vie aussi.
Mais si cette notion a tant fait parler d'elle ces dernières années, c’est surtout grâce (ou à cause) de l’essor exponentiel des produits numériques. Sur l’année 2021 seulement, on estime que plus de 2 millions de nouvelles applications et de nouveaux jeux ont été lancés sur le Play Store et sur l’App Store. Quand on sait que chacune d’entre-elle nécessite la conception d’une bonne expérience utilisateur pour remplir ses objectifs, on a une petite idée de l’importance de l’UX design aujourd’hui...
Au moment où vous lisez ces lignes, on espère que les notions d’UX et d’UX design sont déjà plus claires pour vous. Vous connaissez désormais la différence entre les deux, et vous savez que ces concepts ne s'appliquent pas qu’au monde digital, même si c’est au sein de celui-ci qu’on en parle le plus.
Maintenant, si le concept d’UX design vous intéresse et que vous désirez en savoir un peu plus, vous pouvez embarquer pour notre deuxième article, Les 3 piliers de l’UX design, où nous nous intéressons aux différents moyens à mettre en œuvre pour créer une expérience utilisateur optimale.
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